Training interactif gagnant
Traitez les commentaires négatifs
Critiques, réclamations, trolls, bad buzz… Comment répondre aux remises en cause à travers vos canaux numériques (mail, espace-client, réseaux sociaux) ?
Cet atelier interactif vous fait découvrir les outils et bonnes pratiques rédactionnelles qui vous permettent de réagir de façon efficace et relationnelle.
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Public concerné
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La formation est destinée aux chargés de communication web, community managers, webmasters.
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Pré-requis : Etre en charge de la rédaction de réponses aux clients et interlocuteurs en ligne.
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Objectifs pédagogiques
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• Apprendre à évaluer rapidement les critiques, leur contenu, leur enjeu...
• Savoir comment prioriser vos réponses,
• Adapter des scénarios pré-définis,
• Apprendre à formuler des réponses efficaces face aux reproches et remises en cause.
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Bénéfices
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Préserver l'image et la réputation de la marque et/ou de l'entreprise.
Entretenir des relations numériques positives avec la clientèle et de façon générale avec les socionautes
Relayer et transformer les réclamations & critiques en zones de progrès pour l'entreprise.
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Programme
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Identifier et décider
• Identifier les principaux types de messages
• Evaluer le contenu : les 4 dimensions
• Réclamation, reproche : le récit d'une expérience négative
• Prioriser, alerter, valider
• Répondre ou ne pas répondre
• Choisir le bon scénario à adapter.
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Réagir efficacement
• Désamorcer la colère, la menace
• Réagir sans rugir
• Etre assertif et constructif
• REconnaître, REbondir, REcadrer, REfuser : Quatre savoirs à maîtriser
• S'orienter vers la communication privée
• Clôturer sur une issue positive.
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Tous les points abordés sont illustrés par des exemples ou des exercices, et par des simulations pratiquées avec les participants, à partir de leurs propres messages et difficultés rencontrées.
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Le programme de formation est élaboré sur la base d'une approche sémio-linguistique, complétée par des sources et ouvrages spécialisés : Mazier, Hermel, Muzard, Détrie, Machat.
Pour en savoir plus :
E réputation,
comment réagir aux critiques ?
