Training interactif gagnant
Traitez les commentaires négatifs
Critiques, réclamations, trolls, bad buzz… Comment répondre aux remises en cause à travers vos canaux numériques (mail, espace-client, réseaux sociaux) ?
Cet atelier interactif vous fait découvrir les outils et bonnes pratiques rédactionnelles qui vous permettent de réagir de façon efficace et relationnelle.
Public concerné
La formation est destinée aux chargés de communication web, community managers, webmasters.
Pré-requis : Etre en charge de la rédaction de réponses aux clients et interlocuteurs en ligne.
Objectifs pédagogiques
• Apprendre à évaluer rapidement les critiques, leur contenu, leur enjeu...
• Savoir comment prioriser vos réponses,
• Adapter des scénarios pré-définis,
• Apprendre à formuler des réponses efficaces face aux reproches et remises en cause.
Bénéfices
Préserver l'image et la réputation de la marque et/ou de l'entreprise.
Entretenir des relations numériques positives avec la clientèle et de façon générale avec les socionautes
Relayer et transformer les réclamations & critiques en zones de progrès pour l'entreprise.
Programme
Identifier et décider
• Identifier les principaux types de messages
• Evaluer le contenu : les 4 dimensions
• Réclamation, reproche : le récit d'une expérience négative
• Prioriser, alerter, valider
• Répondre ou ne pas répondre
• Choisir le bon scénario à adapter.
Réagir efficacement
• Désamorcer la colère, la menace
• Réagir sans rugir
• Etre assertif et constructif
• REconnaître, REbondir, REcadrer, REfuser : Quatre savoirs à maîtriser
• S'orienter vers la communication privée
• Clôturer sur une issue positive.
Tous les points abordés sont illustrés par des exemples ou des exercices, et par des simulations pratiquées avec les participants, à partir de leurs propres messages et difficultés rencontrées.
Le programme de formation est élaboré sur la base d'une approche sémio-linguistique, complétée par des sources et ouvrages spécialisés : Mazier, Hermel, Muzard, Détrie, Machat.
Pour en savoir plus :
E réputation,
comment réagir aux critiques ?
